银行要实行投诉首问负责制

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银保监会官网近日发布《关于进一步加强消费投诉处理工作的通知》（以下简称《通知》)，要求各银行保险机构切实履行消费投诉处理工作主体责任，强化投诉源头治理，有效化解矛盾纠纷，保护金融消费者合法权益，维护金融行业稳定健康发展，提升人民群众满意度。

据悉，《通知》共包含7个方面13条内容，要求各银行保险机构要完善消费投诉处理制度机制、进一步畅通消费投诉渠道、积极妥善处理消费投诉、积极运用调解机制化解消费纠纷、突出消费投诉考核导向、强化责任追究和溯源整改以及加强消费投诉处理监管工作。
以消费投诉处理制度机制为例，《通知》提出，各银行保险机构应当将消费投诉处理在内的金融消费者权益保护融入公司治理各环节，强化金融消费者权益保护决策执行和监督机制。
《通知》要求，各机构要完善消费投诉处理制度机制、进一步畅通消费投诉渠道、积极妥善处理消费投诉、积极运用调解机制化解消费纠纷、突出消费投诉考核导向、强化责任追究和溯源整改、加强消费投诉处理监管工作。
在消费投诉渠道方面，《通知》要求，各机构要确保客服电话能够迅速转接至人工投诉通道，来信、来访能够快速转由专人处理。已开通官方网站、移动客户端、微信公众号等互联网投诉渠道的，应当在相关平台中设置消费投诉板块并配备专人处理。各机构应当在官方网站首页、移动客户端、营业或办公场所的醒目位置公示并及时更新消费投诉渠道信息、消费投诉流程。在产品或者服务合约中，提供投诉电话或者其他投诉渠道信息；在业务办理过程中，就相关投诉渠道信息对客户进行必要提示。
《通知》提出，实行消费投诉首问负责制，不得相互推诿，切实把矛盾纠纷处理在基层，化解在机构内部。各机构应当在接到消费投诉后及时联系投诉人，沟通了解情况，核实消费投诉内容，严格按照《银行业保险业消费投诉处理管理办法》规定的时限要求处理消费投诉，并将处理决定告知投诉人。
《通知》强调，各机构应当依法合规、积极妥善处理消费投诉。投诉人诉求符合法律法规及合同约定的，各机构应当尽快履行相关义务；诉求不符合法律法规及合同约定的，应当积极向投诉人做好解释沟通工作；法律法规没有明确规定或者合同约定不明确的，应当按照公平合理原则，主动与投诉人进行协商处理。各机构应当建立消费投诉处理与调解相衔接的纠纷化解机制，鼓励和支持下级机构参与消费纠纷多元化解工作。在投诉考核方面，各机构应当对自收消费投诉与银行保险监管机构转送的消费投诉同等重视，统一纳入投诉考核范畴，不得片面基于监管机构通报的消费投诉情况进行考核。
《通知》还明确了强化责任追究和溯源整改事宜。根据《通知》，对机构负有责任以及处理不力的消费投诉事项，要依照相关规定追究直接责任人员和管理人员责任。各机构应当定期开展消费投诉情况分析，查找薄弱环节和风险隐患，不断从经营指标设置、产品开发、销售管理、客户服务、操作流程、激励机制等方面予以改进，从源头上减少消费投诉的发生。

来源：银保监会