广东银保监局消保处组织召开消费者教育工作座谈会

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2021年12月28日上午，广东银保监局在广东正和消保中心组织召开消费者教育工作座谈会。广东银保监局消保处处长王琳、三级调研员许冲、四级调研员许彩莲；正和消保中心负责人以及辖内20家银行保险机构消保部门负责人参加了会议。

会上，广东银保监局消保处四级调研员许彩莲首先通报了银保监会2021年9月金融联合教育宣传活动的开展情况，总结了2021年广东银保监局组织行业开展消费者教育相关工作，并介绍了2022年消费者宣传教育工作思路。2021年，广东银保监局按照聚焦风险、服务主业、细分受众、精准施教、夯实基础、提质拓面的工作思路，广泛联动政府部门、行业社团组织、银行保险机构和专业媒体，构建了广东银行业保险业消费者教育工作体系。全年组织辖内机构开展各类教育宣传活动3.63万场次，累计触达消费者超过9935万人次，“3·15”活动及“9月金融知识普及月活动”两次被总会评为“优秀组织单位”。2022年，广东银保监局将指导辖内银行保险机构进一步巩固各项宣教工作成果，在完成重点宣教活动的基础上，创新开展“最美消保人”风采展示活动、建立“湾区金融第一站”金融消费者教育专区、打造“金融知识和反诈助老宣传示范点”、开展“社区+网点”结对共建活动、开展“四个一”金融知识进校园活动、开展适老化金融服务调查等六项特色工作。

广东正和消保中心负责人简要介绍了消保中心2021年消费者教育主要工作及2022年工作思路，他表示，2022年消保中心将在广东银保监局指导下，紧跟行业宣传重点，聚焦提升消保中心的社会认知度，做好重要节点和线上线下渠道的消费者教育活动。会上，各银行保险机构与会人员就如何进一步做好金融消费者宣传教育工作交流了意见。农业银行广东省分行消保办副总经理李树华、广发银行消费者权益保护与服务监督部副总经理陈翔、中国银行广东省分行消费者权益保护办公室专职副主任郭立先、人保财险广东省分公司消保部门总经理吴铖、中国人寿广东省分公司客户服务管理中心、消费者权益保护部总经理江光宇、平安人寿广东分公司消费者权益保护部经理梁曼玲等代表分别介绍了本单位2021年消费者教育工作的经验做法，并围绕落实常态化宣教工作、创新开展宣教活动、构建消保宣教体系、打造品牌活动等方面提出了意见和建议。

广东银保监局消保处处长王琳作了小结发言。她指出，2021年在全辖各银行保险机构的大力支持和积极参与下，辖内消费者教育工作取得积极成效，获得了总会充分肯定，但仍存在一些突出问题和不足，主要表现在：消费者教育工作基础不够扎实，线下网点的宣教功能作用发挥还不充分；各机构教育宣传平台搭建不足，资源整合效率有待提升；教育宣传主题不够鲜明，与服务实体经济、保障民生、防范风险、推动高质量发展的工作主线结合不够紧密；教育宣传手段创新有待提升，宣传质效有待改进。

王琳处长强调，消费者教育是消费者权益保护工作的重要内容，是防范风险和推动矛盾纠纷源头治理的重要手段。当前银保监会对消费者教育工作高度重视，宣传教育工作评价日益体系化、标准化、科学化，监督指导工作更加细致、具体、扎实，各机构要进一步建立宣教工作常态化机制，不断创新宣教工作方式方法，提升宣传工作的针对性和有效性。对于2022年辖区消费者教育工作，她提出了四点工作要求：一是提高认识，积极作为。各机构应进一步提高对消费者教育工作重要性的认识，聚焦风险，服务主业，创新形式，主动作为，不断提升宣传教育工作水平。二是要进一步提升宣教工作的针对性，以一老一少为主要对象，以人民群众关注的焦点、消费者投诉的重点和风险防范的高发点为宣传重点，加强警示教育和案例分析，提升重点人群的风险识别能力和自我防护意识。特别是针对政策关联性问题，要主动做好政策解读和知识普及，引导消费者形成合理预期，减少投诉发生。三是要善用巧劲提升工作的科学性。要进一步夯实宣教工作基础，实现网点、员工、客群宣教知识全覆盖；要充分用好金融机构APP、官网、微信小程序等互联网资源，扩大宣传影响力；要结合各机构特点积极开展进社区、进校园、进农村等主题特色活动；要与新闻媒体形成良性互动，各机构可结合自身实际，与媒体开展宣传合作。四是要做好消费者教育工作的日常总结、数据统计、效果评估，加强行业宣传人才队伍建设，形成可推广、可复制的工作经验。