银行接到客户投诉电话，但客户本人却说不知情，什么情...

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来源：金融时报

“之前有持卡人用信用卡为孩子支付了某教育培训机构的网课学费，后来那家机构倒闭了，课程也没有了，客户要求退还他们支付的学费。”民生银行信用卡中心总裁陈大鹏在接受《金融时报》记者采访时讲述了他去年经历过的一个案例。

“当时我们已经按照监管要求，对涉及该教育培训机构爆雷事件的持卡人做了停息挂账、不继续催缴等应急处理，但仍然每天都有很多电话打来要求退还本金。”陈大鹏说，“当时的投诉涉及200多位客户，后来我们一一打电话沟通处理，但得到的反馈是，其中80%的客户表示并不知道自己进行过投诉。”

银行接到了客户的投诉电话，但客户本人却说不知情，这到底是怎么回事？

陈大鹏告诉记者，事实上，是一小部分客户从该教育培训机构那里拿到了有相同情况的客户名单，找到代理机构做了统一投诉。“客户不知情，也未授权，但是这番操作却让银行承受了非常大的压力。”陈大鹏坦言。

陈大鹏提到的代理机构，有一个统一的名字，叫“反催收联盟”，即以非正常手段帮助债务人恶意躲避债务、延期还款、修复征信，同时从中收取高额服务费和咨询费以牟利的组织。

2月26日，银保监会明确表态，将全力维护出借人的合法权益，坚决打击恶意逃废债行为，加强对“反催收联盟”等违法违规网络群组的治理。

“信用卡‘反催收联盟’的本质是借‘维权’之名，行欺诈之实，滥用金融机构维护金融消费者权益的合理规则，采取恶意投诉、伪造证据、欺骗敲诈等不法手段，侵害金融机构的合法权益。从民事责任而言，违反《中华人民共和国民法典》诚实信用原则；从行政责任而言，违反金融监管秩序相关法规，情节严重的，则违反《中华人民共和国刑法》，涉嫌构成敲诈勒索罪、非法经营罪，甚至诈骗罪。”北京观韬中茂律师事务所合伙人杨帆在接受《金融时报》记者采访时说。

另外，杨帆提醒广大信用卡持卡人，不要轻信网络上所谓的付费消除征信逾期记录的宣传。

“根据《征信业管理条例》第十六条规定，征信机构对个人不良信息的保存期限，自不良行为或者事件终止之日起为5年；超过5年的，应当予以删除。因此，信用卡逾期记录是不能随意删除的，除非符合条例规定的特殊情形，可以通过异议投诉的正常途径，向银行提出消除申请。”杨帆说。

尽管监管部门已经明确将“反催收联盟”列为违法违规网络群组，但是对于频繁使用骚扰手段甚至采取极端措施的“反催收联盟”，银行仍会觉得非常棘手。

某银行信用卡中心负责人表示，部分债务人会在“反催收联盟”的怂恿下，采取一些比较极端的手段，来达到免除利息或延期还款的真实目的。

“我们希望通过加强正向宣传，让持卡人和债务人更多地信任银行，而不是这些黑灰产业。”上述负责人说。

陈大鹏在受访时表达了类似观点。他表示，疫情发生以来，民生银行信用卡中心积极响应国家“六稳”“六保”号召，在减费让利方面做了大量工作，让出收入的30亿元来做这项工作，例如推出息费减免和延期关怀等。

招联金融首席研究员、复旦大学金融研究院兼职研究员董希淼在接受《金融时报》记者采访时说，在P2P网贷等领域金融风险得到治理后，很多黑灰产业中介开始转向银行业金融机构，以“反催收联盟”或“代理维权”等形式违法代理信用卡投诉。

“这已经严重干扰了金融机构的正常运营秩序，影响金融机构对消费者的正常服务。对监管部门而言，这也挤占了监管资源，影响正常的消费者权益保护。”董希淼说。

因此，董希淼建议，对于“反催收联盟”和“代理维权”等违法违规行为，银行不应一味妥协和忍让，要采取有力措施予以坚决反击，在维护消费者合法权益的同时，坚决抵制消费者不合理、不合法的诉求；对非法机构和组织的违法违规行为，应及时向监管部门和司法机关报告。

记者在调研中发现，目前，银行对于这类由“反催收联盟”发起投诉的分辨，主要是依靠人工判别，尚未有更加高效便捷的识别方式。

“客服人员会通过一些模板化的处理话术来分辨哪些是‘反催收联盟’打来的电话。一般来讲，由‘反催收联盟’引导发起的投诉，会在一段时间内由一个人或数个人反复拨打电话进行投诉，他们所用的话术和谈话流程都是高度相似的。”民生银行信用卡中心审计专家、合规总监闫春仲在接受采访时说。

闫春仲表示，希望能尽快建立相关领域的“黑名单”制度。

董希淼建议，金融监管部门要提高工作的精准度和有效性，既要保护消费者合法权益，也要保护好金融机构合法权益。金融监管部门要注意区分消费者投诉和非消费者投诉，区分消费者合理投诉与不合理、不合规投诉。同时，还要进一步优化投诉统计机制，对消费者和相关机构不合理、不合法的投诉，不应纳入投诉处理流程；对消费者和相关组织的重复投诉，应进行仔细甄别。